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黑龙江省“3·15”消费者权益保护情况新闻发布会

来源:华体会在线 作者:华体会娱乐 时间:2022-05-18 04:48:45

  消费者权益保护是广大公众最为关注的热点问题之一,对于扩大内需,保障民生,促进经济发展方式转变和维护社会和谐稳定具有十分重要的意义。黑龙江省工商局副局长周建家,消保处处长孙立辉,省消协秘书长于伏龙,副秘书长刘爱芝,省工商局12315指挥中心主任李丛一,向大家介绍黑龙江省在消费者权益保护方面的情况。

  各位记者,大家上午好!在“315”即将到来之前,我们在这里召开黑龙江省“315”新闻发布会,消费者权益保护是广大公众最为关注的热点问题之一,对于扩大内需,保障民生,促进经济发展方式转变和维护社会和谐稳定具有十分重要的意义。今天我们很高兴地邀请到省工商局副局长周建家,消保处处长孙立辉,省消协秘书长于伏龙,副秘书长刘爱芝,省工商局12315指挥中心主任李丛一,向大家介绍我省在消费者权益保护方面的情况,同时出席今天发布会的还有企业界的代表,省联通公司副总经理刘杰先生,下面先请周建家副局长做主旨发布。

  女士们,先生们!在“3?15国际消费者权益日”即将到来之际,今天,省政府在这里举行黑龙江3?15新闻发布会。借此机会,我代表省工商局和省消费者协会对新闻界各位朋友的到来表示热烈的欢迎!对长期以来关心、支持和参与消费者权益保护工作的社会各界人士表示衷心感谢!

  在过去的一年里,全省各级工商行政管理机关和各级消费者协会组织按照各级党委、政府和国家工商总局的决策部署,围绕全面支持服务全省“八大经济区”、“十大工程”建设,服务大局,扎实工作,开拓创新,不断加大消费者权益保护工作力度,积极促进经济社会又好又快发展,努力开创新形势下消费维权工作新局面。一是积极引导消费和扩大消费需求,努力服务经济平稳较快发展。把消费教育和消费引导作为工商机关和消协组织服务大局、服务广大消费者的重要手段,努力促进科学、文明、健康的消费理念的形成,全年共发布消费警示20期,召开消费教育和消费引导专题会议136次,发放宣传材料45万份,发布消费提示2007条,制作公益宣传片、广告片等17个。二是深入整顿规范市场秩序,市场消费环境进一步改善。集中开展了以群众日常生活必需的食品和乳制品、地沟油、节日食品市场和消毒餐具专项整治,下架不合格食品13万公斤,查处假冒伪劣食品案件1861件,案值452万元;强化了流通领域商品质量监管,组织监测22种商品787个批次,对不合格的325个批次商品进行了处理;围绕保护消费者合法权益,依法打击商标侵权、虚假广告、不正当竞争、商业贿赂和传销等违法行为,加大了农资市场监管力度。2010年,全系统通过开展各类专项整治,查办案件42083件。三是认真受理和处理消费者申诉、投诉和举报,消费者合法权益得到有效保护。全省工商机关共建立县区级12315举报中心142个,在社区、村镇、商场、市场、企业、超市、学校等建立12315联络点10854个,在主要路口设置大型12315宣传牌60块。全省共受理消费者申诉举报53088件,为消费者挽回经济损失592万元,有效地保护了消费者合法权益。

  2011年是“十二五”时期的开局之年,中消协确定“消费与民生”为年主题,旨在强调消费需要是保持经济增长的恒久动力,是改善民生的重要途径;强调改善民生是经济社会发展的根本目的,是制定消费政策的出发点和落脚点;强调消费维权是扩大消费需求的重要手段,是保障和改善民生的有力抓手。做好新形势下消费者权益保护工作,不仅对于解决消费纠纷、化解社会矛盾具有重要的现实作用,还对于保民生、促发展、维稳定、促和谐具有重要的意义。全省各级工商机关和消协组织将进一步贯彻落实科学发展观,以助推经济发展为己任,宣传贯彻好“消费与民生”年主题,认真履行职责,维护好广大人民群众的切身利益,重点抓好以下几项工作。

  一、进一步加大消费教育和引导工作力度,切实促进扩大内需和积极服务经济发展方式转变。深刻领会“消费与民生”年主题的内涵,紧紧围绕扩大消费需求、改善民生和促进经济平稳较快增长,通过各类新闻媒体、网络等途径和载体,大力开展消费教育和引导工作。结合消费重点领域,有针对性地开展消费警示和消费提示,促使经营者为消费者提供合格的商品和优质的服务,扩大市场消费需求。积极引导消费者树立科学、健康、文明消费理念,倡导与我国国情相适应的文明、节约、绿色、低碳消费模式,自觉抵制过度包装、高能耗、高污染的商品,营造良好的消费氛围。

  二、进一步强化监管执法工作力度,切实维护公平竞争的市场环境。加强流通环节食品安全监管,认真落实《食品流通许可证管理办法》,严格执行食品市场主体准入登记管理制度,全面开展流通环节食品安全标准化建设,进一步完善“十制一化”管理法,深入开展专项整治行动,不断加大食品市场日常规范管理力度,对食品入市、交易、退市等环节实行全程监督。全面提高流通领域商品质量监管水平,加强流通领域商品质量监测工作力度,规范市场经营行为,围绕与群众生活关系密切、消费者申诉投诉比较集中的重点服务行业,认真开展服务领域消费维权专项执法检查。加强旅游市场监管,全面提高旅游市场规范化管理水平。加强网络商品交易行为的监管,拓宽电子商务监管新领域。进一步深化12315维权体系建设,不断提高消费维权力度。

  三、进一步加强消费维权能力建设,不断提高消费者权益保护工作效能和水平。要充分发挥消协组织的优势,深化与有关部门的协作,依靠全社会力量推动形成多层次、全方位的消费者权益保护体系,推进建立扩大消费需求的长效机制,更好地适应保障和改善消费领域民生的工作需要。要高度重视解决群众意见集中、事关消费领域民生重大问题的突出矛盾,妥善解决消费纠纷,确保消费者投诉件件有着落、事事有回音,努力为消费者排忧解难,依法保护好消费者的合法权益。要围绕消费者反映强烈的民生问题,加强对相关领域的社会监督,促进行业自律,维护市场秩序,提振消费信心,增加消费需求,全面促进经济社会发展。

  同志们,保护好消费者的合法权益是全社会的共同责任。全省各级工商机关和消协组织将在省委、省政府的领导下,在社会各界的大力支持下,依法履行职能,切实做好消费维权各项工作,为促进社会和谐稳定和龙江经济又好又快发展做出新的更大的贡献!谢谢大家!

  2010年,为加强流通领域商品质量监管,保护消费者合法权益,打击销售假冒伪劣商品违法行为,黑龙江省工商局依法委托法定检验机构开展流通领域商品质量监测工作。现将有关监测情况分析如下:

  2010年,共对家用电子电器、建筑材料、儿童和学生用品、日用百货等四大类商品开展监测。共检验22个品种,787个批次,其中合格462个批次,不合格325个批次。

  (一)监测家用电子电器类12个品种,380批次,合格240批次,不合格140批次,合格率为63.2%。监测品种主要包括电水壶、电热毯、室内加热器、电动食品加工器具、电饭锅、洗衣机、电磁灶、电压力锅、护眼灯、自镇流荧光灯、插头插座、转换器。

  (二)监测建筑材料类4个品种,184批次,合格69批次,不合格115批次,合格率为37.5%。监测品种主要包括地板、人造板、涂料、胶粘剂。

  (三)监测儿童和学生用品类4个品种,147批次,合格103批次,不合格44批次,合格率为70%。监测品种主要包括儿童玩具车和学生用颜料、胶、涂改液。

  (四)监测日用百货类2个品种,76批次,合格50批次,不合格26批次,合格率为65.8%。监测品种主要包括染发剂、一次性塑料餐盒。

  1、电水壶、电热毯、室内加热器、电饭锅、洗衣机、电磁灶、电压力锅、电动食品加工器具等不合格家电类商品主要存在以下质量问题:

  (1)电源连接和外部软线项不合格。不合格产品使用了横截面积偏小的电源连接软线,电源软线未被可靠固定,不能满足载流能力、机械强度的要求,在使用过程中极易过热、断裂或拉脱,从而使产品在使用中出现安全隐患。

  (2)输入功率项不合格。标准规定日用电器产品实际输入功率的偏差不得超过标称值的-10%~+5%(特殊电器产品标准另有规定)。监测中发现不合格的电器产品在输入功率测试中,实际输入功率与标称额定功率的偏差超过国家强制性安全标准要求。若输入功率过大,使用者在根据器具的额定功率匹配相关供电回路容量的时候,会造成过载的危险,从而引起供电回路的发热,造成绝缘老化、受损,长期使用会引起短路的危险;输入功率过小则影响产品的使用性能。

  (3)内部布线项不合格。主要反映在器具内部的布线凌乱,线路接头不加以绝缘保护,容易造成电气短路而存在安全性隐患。

  (4)接地措施不合格。产品接地不牢固,当电器绝缘出现失效时,不能将漏电通过接地线引出,容易造成外壳带电,引起触电事故。

  (5)泄漏电流和电气强度不合格。泄漏电流项是检测产品在规定条件下工作时,易触及金属外壳泄漏电流是否存在使用户发生人身触及的伤害;电气强度的测试是为了检验绝缘材料承受电压的能力,如果在试验电压的作用下发生闪络或击穿,则表明绝缘材料被破坏而起不到防触电保护作用。

  (6)标志和说明项不合格。该项不合格的电器产品无注明电气参数的任何铭牌标志或字迹不清晰、不牢固,从而无法起到指导用户正确安装、使用和维护产品的作用。

  (1)护眼灯主要存在电源连接和外部接线项、结构项、耐热项、标记项不合格问题。带镇流器灯具主要存在线路功率因数、电源电流不符合规定要求,将影响灯具的使用寿命和使用时光源的输出性能。

  (2)自镇流荧光灯主要存在机械强度项、灯功率项、初始光效项、颜色特征项、功率因数项以及谐波项不合格。会导致自镇流荧光灯的发光效率降低,使用寿命变短,容易给消费者造成眼睛疲劳等伤害。

  (1)耐热项不合格。不合格商品所选用的绝缘材料不具备良好的耐热性能,不能防止绝缘材料长期受过热而产生材料变形、熔化,使产品在使用中处于危险状态。

  (2)绝缘材料的耐非正常热、耐燃项不合格。国家强制性标准中明确规定,用来支撑带电部件的绝缘材料应充分耐热和阻燃。不合格商品使用的绝缘材料不阻燃,在使用过程中易因为带电部件的接触不良或长时间过载等情况而存在引起火灾的危险。

  (3)转换器导体电阻项不合格。导体电阻是考核电线电缆性能最重要的指标之一,该项不合格不仅会增大电流在线路上通过时的损耗,浪费电能,甚至会引起导体加剧发热,加速导体外绝缘层的老化,易导致供电线路漏电;软缆及其连接项不合格。国家标准规定软缆或软线在进入电器附件处不会过度弯曲。而在不合格产品的弯曲试验过程中,软缆均发生不同程度的损坏而导致电流中断。如果在使用中出现软缆损坏,极易给消费者造成人身伤害及财产上的损失。

  (4)防触电保护项不合格。防触电保护是电器附件产品质量优劣的重要的安全性指标。如果电器附件防触电保护性能不可靠,消费者在使用过程中易发生意外接触而导致触电事故。

  (5)标识和标志项不合格。标志是指导消费者正确安装、使用和维修的重要依据,是应引起重视的安全性指标。所以标识和标志的完整性和耐久性是标准要求的重要的考核内容之一。

  (1)涂饰强化木地板主要存在内结合强度、吸水厚度膨胀率、表面耐磨和表面剥离不合格问题。如果地板的表面被破坏就失去了使用价值,所以该指标很大程度上决定产品的使用寿命。如果表面剥离,不仅无法使用,其表面层还易对人体造成伤害,因此该项指标还涉及到产品的安全性能。

  (2)强化木地板主要存在静曲强度、内结合强度、表面胶合强度、表面耐磨、密度、抗冲击性能及吸水厚度膨胀率等不合格问题。绝大多数强化木地板的甲醛释放量都能达到E0级。静曲强度反映产品抵抗弯曲破坏的能力,该项不合格表明强化木地板承载受力的能力不够,产品的力学强度较差,在使用中容易出现断裂等问题。吸水厚度膨胀率不合格反映了基材耐水性能不好,遇水或潮易出现局部鼓包现象。内结合强度是反映基材内部纤维之间胶合质量优劣的关键指标,强度较低则会引起地板分层。表面耐磨是衡量强化木地板质量的一项重要指标。一般情况,耐磨转数越高,地板使用的时间应该越长,但耐磨值的高低并不是衡量地板使用年限的唯一标准。密度项反映了强化木地板基材的质量。密度越高,基材的抗冲击、抗压等能力就越好。抗冲击性能指标反映产品耐冲击能力。

  (1)细木工板商品主要存在甲醛释放量、板芯质量、浸渍剥离和静曲强度项不合格问题。

  (2)中密度纤维板不合格问题主要集中在甲醛释放量、内结合强度、吸水厚度膨胀率、静曲强度及弹性模量指标上。

  (3)在饰面人造板中,橱柜板主要存在甲醛释放量、静曲强度、内结合强度、吸水厚度膨胀率、握钉力、表面胶合强度、表面耐磨不合格问题;饰面刨花板主要存在甲醛释放量、握钉力、静曲强度、表面耐磨和吸水厚度膨胀率不合格问题;饰面细木工板主要存在甲醛释放量、浸渍剥离、板芯质量、静曲强度和表面胶合不合格问题。

  不合格商品主要存在苯、总挥发性有机物、甲醛、卤代烃以及甲苯、二甲苯、乙苯总和项不符合标准问题。苯是对人体健康有严重危害的化学物质,主要影响造血系统,对皮肤也有刺激作用。总挥发性有机物代表了胶粘剂中的溶剂量,使用了总挥发性有机物超标的胶粘剂会加大室内有机污染物的负荷,严重时使人引起头痛、咽喉痛等症状。甲醛对皮肤、眼睛及呼吸道具有很强的刺激性,有些人可发生过敏反应,国际癌症研究中心将其列为人类可疑致癌物质。卤代烃具有极强的毒性,较高的挥发性,有特殊气味。对人体的危害主要表现为强致癌、促癌、致突变,长期接触可直接导致人体某些脏器、组织癌变或可造成遗传性疾病。

  (1)活动部件间的间隙项不合格。玩具活动部件间隙设计不合理或者存在多处折叠机构,易导致青少年儿童手指被夹紧、挤压或卡住,严重者手指被夹伤而致残。

  (2)尖端项不合格。有的玩具表面存在危险锐利尖端,儿童玩耍时容易引起皮肤划伤,其尖角还容易刺伤孩子皮肤甚至眼睛。

  (3)电玩具软线和电线的保护项不合格。标准规定,软线和电线应受到保护,以免它们触及毛刺、散热片或类似可能损害其绝缘的边缘。不合格的玩具车产品软线和电线的边缘可触及毛刺,从而可能损害其绝缘,而绝缘的降低,则导致儿童存在触电的危险。

  (4)结构项不合格。电玩具标准规定,不借助工具,钮扣电池和R1电池应是不可触及的,除非电池室的盖只有在同时施加至少两个独立的动作时才能打开。部分电玩具均无此装置来保护儿童意外接触电池而发生的危险。

  (5)标识和使用说明项不合格。玩具的标识和使用说明属于国家强制性标准的要求。标识内容作为指导消费者选购和使用玩具的安全指南,是玩具质量中的一个重要技术要求。标识内容没有或不全,都将对消费者产生误导作用,直接关系到儿童的使用安全,影响玩具的适龄消费。

  2、学生用颜料、胶、涂改液商品。共在省内部分大型商场和超市抽取60批次。依据GB210272007《学生用品的安全通用要求》对苯、游离甲醛、挥发性有机物、重金属等项目进行了检测。经检测,合格率为100%。

  1、染发剂。不合格商品主要存在氧化剂浓度、PH值和标签不符合标准问题。消费者使用氧化剂浓度和PH值的染发剂易使头发出现干燥、开叉等现象。标签不合格主要表现为生产许可证号不符和过期、执行标准号过期、错误等。

  2、一次性餐盒。不合格商品主要存在蒸发残渣超标的问题。一是正己烷蒸发残渣超标。不同材质正己烷蒸发残渣指标要求不同,最多不超过60mg/L,监测发现部分产品该项不合格。二是4%乙酸蒸发残渣超标。4%乙酸蒸发残渣一般要求低于30mg/L,个别材质不超过60mg/L,监测发现该项指标超标严重,个别产品超出标准值的二十几倍。

  为确保消费安全,工商行政管理机关根据监测情况,对市场上的相关商品组织清查,对销售的不合格商品依法进行处理。建议广大消费者在选购商品时,应尽量选择到大型商场、超市或专业市场等有相应质量保证的场所购买。应看清商品是否标明厂名、厂址、生产日期,以及是否有合格证书和使用说明书等。应索取发票及相关购物凭证,并妥善保存,当自己的合法权益受到侵害时,要及时向有关部门投诉。

  2010年度,全省各级消费者协会共受理消费者投诉13992件,解决13756件,解决率98.3%;为消费者挽回经济损失1596.5万元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的金额为19.08万元,因精神受损害得到的赔偿金额为6.08万元。接待消费者来访和咨询10.38万人次,收到消费者送来的锦旗17面。政府有关部门查处消协移送的侵害消费者权益案件,罚没金额为22万元。

  按投诉性质分:商品质量问题10366件,占投诉总量的74%;售后服务问题投诉1114件,占投诉总量的7.9%;商品与服务的价格问题169件,占投诉总量的1.2%;虚假表示问题204件,占投诉总量的1.4%;广告问题144件,占投诉总量的1%;计量问题136件,占投诉总量的0.9%;营销合同问题231件,占投诉总量1.6%;人身权利问题49件,占投诉总量的0.3%;其他问题的投诉1579件,占投诉总量的11.2%。

  按商品或服务的类别分:百货类6553件,占投诉总量的46.8%;家用电子电器类2452件,占投诉总量的17.5%;农业生产资料类637件,占投诉总量的4.5%;住房装修材料类492件,占投诉总量的3.5%;家用机械类363件,占投诉总量的2.5%;其他商品类1927件,占投诉总量的13.7%;服务类1568件,占投诉总量的11.1%。

  近年来,我省因消费者知情权受到公用服务企业的侵害而产生的投诉呈上升趋势, 其中消费账单服务问题尤为突出。消费者在没有收到消费账单而未能事先预知的情况下,有时会遭遇电话停机、停电、停水、停气,交滞纳金,透支超额,医保卡、银行信用卡消费详情不明等令人懊恼的事情。

  造成这些困扰的主要原因是消费者没有及时收到消费账单,不能及时了解自己的应支付情况和账户余额;在消费者相关账户存款余额不足时和公用服务企业采取停机、停水电气、缴滞纳金等措施前,公用服务企业没有及时地、到位地将预警信息通知给消费者。

  全年共受理食品投诉793件,占百货类商品投诉的12.1%。主要问题,一是食品标签、标示、说明书不符合规定,有的擅自更改生产日期,导致食品在保质期内出现发霉、变质等问题;二是食品中使用的添加剂,其品种、使用范围、用量不符合国家标准,有些食品甚至滥用国家禁止的添加剂;三是食品加工过程的卫生状况不符合食品安全标准的要求。

  全年共受理对预付款消费问题的投诉225件。近年来,美容、健身、洗衣、洗车、洗浴、理发、擦鞋等众多行业,纷纷推出“会员卡”形式的预付款消费。商家声称,预先付费,购买档次不同的“会员卡”,消费者可享受优厚的折扣。但是,许多消费者在消费中发现,商家原来宣传的优惠难以兑现,甚至遭遇经营者人去楼空或者搬迁并变更企业名称的恶劣情况。消费者购买和使用这类预付费卡,面临着以下风险:一是商家以高额折扣、免费体检等为诱饵吸引消费者购买预付款“会员卡”,但却往往不履行事先的承诺,甚至不断提高服务价格,而这时消费者已经处于不利地位,很难把“会员卡”退掉;二是消费者在购买预付款“会员卡”时,往往并没有与经营者签订书面协议。由于缺乏明确具体的书面约定,发生纠纷时,双方往往各执一词,难以通过协商或调解解决问题;三是一些商家在售卖的“会员卡”上标出不公平、不合理的格式条款,限制消费者的权利,故意减轻或逃避自己应当承担的责任,而消费者对此却往往未加注意;四是消费者对商家的经营状况并不能随时了解,如果经营者破产、倒闭、搬迁、变更法定代表人,甚至故意设陷阱进行诈骗携款逃脱,则消费者的损失极难得到挽回。为此,我们提醒广大消费者注意以下几点:一是仔细考察售卡商家的市场信誉和经营状况,不要轻信他们的自我宣传,如果你对售卡商家并不了解,则最好不要购买;二是在办卡前,首先要弄清自己是否真的长期需要此类服务,应按照自己的实际需要来购买,不要贪图高折扣购买大额度的会员卡;三是对会员卡的使用范围、使用期限、退款条件等细节要了解清楚,不要轻信商家的口头承诺,最好签订书面合同,在合同中详细明确卡的有效期、违约责任等相关条款,以便日后维权;四是一旦选择了预付式消费,应按照约定条款及时消费,不可拖拉,发现异常时应及时向有关部门咨询或投诉举报。

  全年共受理对农资商品的投诉637件。投诉的主要问题:一是使用不合格种子、农药、化肥后,造成农作物大面积减产;二是一些农资商品的使用说明书不规范,有的只写产品功效,对产品禁用范围、限用条件、使用不当可能造成的危害等含糊其辞;三是销售者无证经营、超范围经营问题时有发生;四是发布虚假广告和利用合同进行诈骗,例如利用农民急于致富的心理,大肆发布专利技术转让、快速养殖技术、产品保证回收等虚假信息,有的甚至通过与农民签订这类欺诈性合同进行诈骗。

  全年共受理对移动电线件。投诉的主要问题:一是对质量问题的投诉,通话质量差、断线、自动关机、按键失灵、屏幕无显示、外壳裂损、翻盖断裂、电池寿命短等问题时有发生;二是对“吃费”手机的投诉,如手机上的增值业务未经消费者二次确认即订制成功,造成消费者无意中的消费或者说被动消费(只要开机、关机或者无意中碰到某个键盘,手机就产生费用,有的手机甚至内置定时发送程序,定时向外拨发信息,并计话费);三是有些经营者长期销售水货、组装机、翻新机,但销售时却不对消费者说明真实情况;四是使用说明书上写明的功能与实际功能不符甚至销售者在销售时故意夸大手机功能、质量和所用原材料;五是售后服务存在很多问题,如不明示故障原因高收费,小毛病说成大毛病,偷换零配件等等;六是对符合退换货条件的消费者故意设置退换货障碍,如维修不作记录,无论问题大小都要求消费者去进行鉴定等等。

  全年共受理对交通工具(主要是家用轿车和电动助力车)的投诉363件。对家用轿车投诉的主要问题:一是部分经营者以目前还没有出台家用轿车三包规定为借口,逃避售后责任;二是销售商故意将不符合国家排放量标准的汽车卖给消费者,导致消费者在办理落户等相关手续时遭遇麻烦和损失;三是部分修理者修理时使用劣质配件,有的甚至把原有良好的原装零部件更换下来据为己有,给维修过的汽车留下安全隐患;四是部分家用轿车内在质量差,发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件在质保期就发生故障不能使用;五是鉴定难、费用高,国家指定的汽车检测机构很少且路途远,厂家自身的鉴定结论显失公平,省以下鉴定机构的权威性又常常不被经营者认可,给消费者维权造成极大困难。对电动助力车投诉的主要问题:一是充电电池容量不符合产品说明或者标示,使用期限短,甚至于新车刚刚充足电后也达不到说明书上承诺的行驶公里数;二是电机、链条、齿轮、电门锁等主要零部件质量差;三是售后服务不到位,不履行上门维修的承诺等。

  全年共受理对医疗服务和药品的投诉313件。投诉的主要问题:一是部分医院的医务人员为拿回扣,向患者推荐新药、贵药、“特效药”、进口药,声称只有使用这些药才会有效,使消费者在毫无必要的情况下多支付了药费;二是一些排毒养颜药品有毒副作用,不宜长期服用,但经营者和药品说明书对此却不做说明,甚至宣称无毒副作用;三是部分医院的部分医务人员滥用抗生素,给患者健康造成危害或潜在危害;四是“包治”、“不愈退款”等虚假医药广告屡见不鲜,消费者轻信广告宣传去就治,往往不但没治好病,还贻误了病情。

  全年共受理装饰材料商品的投诉466件。投诉的主要问题:一是商品质量差,如地板变形、起翘,瓷砖渗水、变形、有色差,石材厚薄不均、有裂缝,木门掉漆、走形,防盗门、塑钢窗封闭不严,角阀、水龙头断裂跑水等等;二是假冒商品大量存在,许多销售商专门出售“贴牌”商品欺骗消费者;三是不按约定时间供货,却拒绝承担任何责任。

  全年共受理对服装鞋帽类商品的投诉3499件。服装的主要问题是耐磨损性差、起球、缩水、褪色、开线、掉扣、皮衣皮面皲裂、裘皮掉毛等等;鞋类商品的主要问题有断底、断帮、断面、皮面脱层、掉漆、掉色等。同时,消费者对商品标识不清或标识与实际不符、销售人员作虚假现场演示和说明误导消费、出现质量问题后,非经鉴定不予退换等现象的投诉也日渐增多。

  全年共受理对商品售后服务的投诉1114件。投诉的主要问题:一是一些修理者没有合格的相应资质,维修质量低劣;二是一些维修企业管理不规范,乱收费现象时有发生;三是一些维修企业拒绝向消费者提供维修记录或维修证明,造成消费者要求退换货时缺乏相关凭证;四是一些维修企业把明显的商品质量问题硬说是人为造成的,从而把免费修理搅混成收费修理。

  2010年1月,哈市消费者迟先生在红旗家具城购买的由广州某厂家生产的浴屏,在正常使用情况下发生炸屏,其玻璃碎片将女儿划伤。依据《消费者权益保护法》第四十一条 规定,经省消协调解,经营者退还消费者购买浴屏的价款1500元,支付医疗费、护理费、交通费、精神赔偿款等8500元,共计10000元。

  2009年12月,哈市消费者王先生在道外区一家门业经销部订购实木门4套、酒柜一组,但经营者延期交付使用达25天,造成消费者的家装工程被迫停工。经省消协调解,经营者向消费者支付违约金5224元,赔偿消费者因存放原有家具而付出的场租费3600元,赔偿消费者误工费、交通费1200元,合计赔偿10000元。

  2010年1月5日,大庆市萨尔图区消费者王先生在“达迩汽车销售有限公司”花5.02万元购买了一台“乐驰”牌1.2排量的家用轿车。2010年5月4日轿车水箱严重漏水,其后在近半年多时间里维修多次仍不能正常使用。王先生向经销商提出退车要求,遭到对方拒绝。2010年10月5日,王先生将此事投诉到萨尔图区消费者协会。经消协多次调解,商家最终将购车款5.02万元全部退给了消费者。

  2010年5月5日,查哈阳农场水稻种植户白春梅、宋桂柱等18人到齐齐哈尔垦区消协投诉,反映他们总计花费9000多元价款在海洋农资连锁店和汇亿农技推广有限公司丰收分公司购买的“固体调酸专家育苗剂”烧死了800亩水稻秧苗一事。接到投诉后,齐齐哈尔垦区消协立即成立调查小组,到事发地进行调查,并将该育苗剂委托质检部门进行检测。检测结果,该育苗剂中硫含量严重超标,为不合格产品。经调解,商家赔偿白春梅、宋桂柱等18户水稻种植户人民币6万元和价值95万元的合格化肥,赔偿价值总计超百万。

  2010年11月2日,宁安市沙兰镇消费者王先生花4.8万元在“牡丹江市山东杰达工程机械有限公司”购买了一台“杰达牌”ZL18型挖掘机。提货后,王先生当场给挖掘机加了300元钱的柴油。从牡丹江市区到宁安市沙兰镇全程75公里,300元的油量应该是足够了,但王先生途中又接连加了两次、共计250元的柴油,才总算将挖掘机开到了家。仔细检查后发现,是因为油箱漏油所致。为此,商家派修理人员对该挖掘机进行了修理。但在接下来的20多天里,该挖掘机转向助力泵等多处机械又陆续出现了问题,先后维修了多次也仍然无法正常使用。王先生认为该车存在严重质量问题,提出了退车要求,但经营者只同意修理不同意退车。12月6日,王先生将此事投诉到牡丹江市消协。消协将该挖掘机送检,检测结论是存在严重质量问题。最终,商家将购车款47500元退给了消费者。

  2009年10月,北安市消费者付女士到市中医院肾内科进行肾结石碎石治疗。该科室医生向她承诺,只需花1600元即可完全治愈。但经过长达半年的治疗,病情不仅没有好转,反而还加重了,而且耽误了最佳治疗时间,给患者造成了极大的身心伤害。在双方协商不成的情况下,消费者于2010年4月将此事投诉到北安市消协。经调解,医院返还付女士治疗费1600元,另支付精神损害赔偿款400元。

  2010年1月,桦南县协联报春热力公司在对福庆小区热力管线进行维修时,管线发生爆裂,将该小区陈女士的陶瓷商店地下仓库及其存放的121箱瓷砖(价值2.29万元)浸泡了。陈女士与热力公司协商赔偿事宜,未能达成一致,于是投诉到县消协。经调解和征得消费者同意,热力公司赔偿陈女士损失1.1万元,其给付方式为免收陈女士的商店和两处住宅的热费两年。

  消费者王先生于2010年5月28日晚到伊春市某洗浴中心洗浴。在接受拔火罐服务时,因服务人员操作不当,造成王先生后背严重烧伤。王先生在洗浴中心工作人员陪同下去医院就诊,洗浴中心方面当时支付了医药费5000元。15天后王先生出院,但后背烧伤疤痕明显,并时常伴有难忍的疼痛,给工作和生活都造成很大困难。为此王先生要求洗浴中心赔偿误工、精神损害和后续治疗等费用2万元。洗浴中心以王先生已伤愈出院为由,拒绝王先生的要求。6月15日,王先生将此事投诉到伊春市消协。经多次调解,洗浴中心一次性赔偿王先生误工、精神损害和后续治疗等款项1.4万元。

  2010年7月30日,齐齐哈尔市消费者赵女士参加了“一品堂蜂胶专卖店”举办的免费血糖测试活动。商家测试后,声称赵女士的血糖高达9.0,于是向她推荐一种叫做 “糖清”的保健品,并且称该保健品对糖尿病患者有明显治疗作用,同时没有任何副作用。赵女士相信了他们的宣传,花590元购买了十盒,还获得赠品五盒。赵女士按照说明书的要求开始服用。8月1日下午3点半左右,赵女士突然不醒人事,说不出话来,家人急忙将其送往齐齐哈尔医学院附属第三医院抢救。医院的诊断结果为,服用不宜保健品引发不良反映。赵女士住院12天,花去治疗费用3000多元。赵女士找经营者讨说法,经营者只同意支付一半。8月12日,赵女士将此事投诉到齐齐哈尔市消协。消协认定,经营者把保健品当作药品出售的行为是对商品或者服务作引人误解的虚假宣传,应当承担责任。经调解,经营者向消费者赔偿医疗费、医疗期间的护理费、因误工减少的收入等共计6600元。

  2009年6月29日,甘南县奶牛养殖户郭某在音河镇“齐国民兽药店”购买了奶牛针剂“干奶灵”。注射后,奶牛随即死亡。郭某找药店老板和药品供货商讨说法,但对方拒不承认奶牛的死亡与注射“干奶灵”有关。郭某对花费1.23万元钱购买的正值产奶期的奶牛因注射“干奶灵”死掉了非常痛心,在几经周折也未能获得赔偿的情况下,于2010年1月13日将此事投诉到县消协。县消协接到投诉后立即展开调查,并将剩余的“干奶灵”送国家农业部药检所检验。不久国家农业部药检所给予了书面回复:该产品属假药。消协据此认为,奶牛死亡究竟是不是主要由“干奶灵”本身造成,这是一个难以确知的问题;但是,卖假药本身就是违法。而且奶牛是死于注射假药“干奶灵”之后,因此卖假药一方必须承担这一后果,给予郭某赔偿。最终药店和供货商赔偿养殖户郭某经济损失1.1万元,并向消协保证不再经营此类“药品”。

  下面请省工商局12315指挥中心主任李丛一介绍2010年度受理消费者投诉举报情况

  近年来全省各级工商行政管理机关围绕省委省政府中心工作,以强化12315基础建设为重点,大力推进12315行政执法体系建设进程。目前全省已建成省局、市(地)局、县(区)局和工商所四级贯通的12315维权网络,共建立县(区)局12315申诉举报中心142个,在社区、村镇、商场、市场、企业、学校、旅游景点等建立12315联络点10,854个,切实保护了广大消费者的合法权益,提升了服务经济发展的水平,为创建和谐龙江做出了应有贡献。

  总结2010年全省各级12315行政执法指挥中心受理消费者申诉、举报、咨询情况,呈现出了以下四大特点。

  (一)消费者维权意识明显加强。2009年黑龙江省12315行政执法指挥中心成立以来,在经费有限的条件下投入大量资金,在全省范围内不断提高维权效能和加大宣传力度,消费者对12315的信赖度逐步上升。消费者对于食品、服装鞋帽、通讯产品三大商品类消费的咨询量,在2008年占全年咨询总量的50.76%,在2009年占全年总量的36.24%,在2010年则占全年咨询总量的35.44%,呈逐年下降趋势。由此可见消费者通过12315维护自身权益的消费类型逐渐增多,维权意识明显提高。12315已经真正成为工商部门畅通民意、解决人民群众最关心,最直接、最现实利益问题的平台。

  (二)受理总量下降,服务类申诉举报增多。2010年全省12315行政执法指挥中心受理的消费者申诉、举报数量同比2008年下降了38.70%,同比2009年下降了4.95%,受理量的逐年下降,说明我省消费权益保护工作初见成效,呈现良好态势。2010年与2009年相比,产品质量方面的申诉、举报、咨询,总量下降了21%,说明生产商逐步意识到产品质量和品牌的重要性,也是工商机关严格监管流通领域产品质量的写照,但商品的质量问题仍是申诉热点问题和消费维权工作的重点,占受理申诉总量的76%。服务类消费维权问题呈现增多趋势,同比2009年服务类申诉、举报、咨询上升了38%,这说明消费者在满足基础物质生活的同时,开始关注生活质量,也是我省经济发展的重要体现。12315工作今后将在服务消费维权方面加大工作力度。

  (三)消费者投诉类别日趋广泛。随着社会经济的快速发展和广大消费者消费观念的不断更新,消费者的申诉类别不再仅仅局限于传统行业,如出版物、宠物及宠物用品、网上购物等新类型消费申诉时有发生,12315将在今后工作中总结经验,积极应对新考验。

  (四)涉外纠纷有所增加。我省边境口岸城市较多,随着北部经济贸易圈的逐步形成,到口岸城市观光、旅游、疗养、购物、做生意的境外人士越来越多,涉外纠纷呈现上升趋势。目前我省口岸已实现了12315联络点100%全覆盖,12315双语提示宣传牌100%全覆盖。12315在口岸工作的工作人员也已经总结出一套针对涉外纠纷受理、解决方式,方便了境外人士申诉维权,提高了服务质量。

  随着网络的普及,网络购物消费维权也成为新热点。一方面网上购物具有中间环节少,价格低廉,面向全国市场,选择范围大等优点。另一方面网络购物具有隐蔽性,商品仅凭销售商提供的图片挑选,出现了大量以次充好、以假代真的消费纠纷,还有非法销售商实施网上诈骗。针对网络购物多为异地购物,维权困难的现状,我们建议消费者慎重对待网上购物。

  第一,网上购物之前要认真选择专业购物网站,核实该网站是否具有通信管理部门颁发的经营许可证书,避开山寨购物网站。

  第二,要选择信誉好的网上商店,针对目前部分网上商店恶意炒作自己,刷高信誉欺骗消费者的行为,可以通过查看购物网站的论坛评论和网上商店的销售记录来鉴别,避免受骗。

  第三,在选择商品时,认真阅读交易规则和附带条款,不要被不合理的低价诱惑。对生产商或者销售商的名称和地址、产品名称、商标、成分、品质特点、外包装内产品数量、使用方法和用量、编号、贮存注意事项、生产日期和有效期等产品相关内容不清楚时应详细咨询,并截图存证,以便产生消费纠纷时自我维权。

  第四,支付方式最好选择三方支付等较为安全的支付方式,切记不可现金转账支付。

  第五,保留好交易票据,因为部分商品需要凭发票保修,例如鼠标等电子类产品,消费者可以向商家索要票据以便进行售后维护。

  下面请省联通公司副总经理刘杰宣读《提高商品与服务质量,为改善民生做出新贡献倡议书》

  保障和改善民生是国家经济社会发展的根本任务,是落实以人为本的基本要求,是制定消费政策的出发点和落脚点。也是衡量消费维权工作的重要标准。坚持以人为本,从人民群众的根本利益出发,才能实现消费领域保障和改善民生的各项目标要求。所以民生问题不仅是重要的经济问题、也是重要的社会问题。各企业要针对当前经济发展形势,优化发展措施,加快经营管理体制创新,增强消费领域服务意识,扩大内需,改善龙江消费环境。努力实现全体国民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居,做到所有消费者共享改革发展的胜利成果。中国消费者协会组织2011年提出年主题为“消费与民生”,贯彻落实这一年主题,对推动经济社会科学发展、促进社会和谐、推进消费维权事业的发展具有重要的社会现实意义。

  为贯彻落实好“消费与民生”年主题活动,努力解决好消费者最关心、最直接、最现实的利益问题,进一步改善消费环境和消费民生,我们倡议:

  一、坚持以德经商、诚信立业,向消费者披露真实的产品与服务信息,不搞虚假宣传误导消费,不生产销售损害消费者身心健康的产品,自觉抵制假冒伪劣商品进入流通领域。加强企业产品质量,提高企业服务信誉,尊重消费者的消费权利,带头改善社会消费环境。

  二、坚持履行企业社会责任,积极探索维护消费者权益新办法、新思路。完善行业规范与相关标准,消除不利于企业发展、有损于消费者利益的不合理行规店规。培育良好的企业价值观,积极开展助困、助学、助老、助残等社会公益活动,努力做到企业经济效益和社会效益双丰收。

  三、坚持维护消费者权益与促进企业长远发展的统一,主动接受政府职能部门、消费者协会、新闻媒体和消费者的监督。认真听取社会各界对保护消费者权益的批评与建议,协助政府做好事关改善消费环境和改善民生的各项工作。

  我们呼吁社会各界响应和监督我们的倡议和承诺,为推动社会和谐发展、改善民生做出我们应有的贡献。

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